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摘要

当前客户服务运营工作中存在数智化赋能不充分、无法高效预判客户感知实施满意服务运营的痛点。文章依托大数据底座，聚焦全量客户全维度感知画像，利用熵权法、情绪分析等算法技术，首创电信运营商客户口碑指数预测模型。智能预判全量客户感知，为深化满意服务运营奠定基础，实现从以投诉问题解决为重点的被动服务模式向以数智化满意服务运营为驱动的主动服务模式转型，有效提升客户满意度，奋力锻造高品质服务“金名片”。

关键词

客户口碑指数；熵权法；满意服务；客户感知；满意度

参考文献

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作者简介

范晨曦（1988—），女，汉族，江苏无锡人，工程师，博士，研究方向：数据治理、大数据分析；王立华（1974—），男，汉族，江苏常州人，客服部副总经理，本科，研究方向：高品质服务、AI+感知运营；周梦焓（1999—），女，汉族，安徽安庆人，工程师，本科，研究方向：大数据分析；王运强（1994—），男，汉族，河南信阳人，工程师，硕士，研究方向：机器视觉和自然语言处理；赵静（1979—），女，汉族，浙江丽水人，工程师，本科，研究方向：客户服务。